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营业员规范服务细则

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营业员规范服务细则为http://www.pxzj8.com整理发布,类型为规章制度,本站还有更多关于公司规章制度,办公室规章制度,安全生产规章制度,幼儿园规章制度,文秘写作 - 规章制度的文章。 正文: 第一节:岗位职责 1   认真做好营业准备工作,出库商品上齐,摆全、整洁、美观、艺术、得体,要恰到好处。柜台货架,商品要清洁卫生,备好售货工具,如小票、圆珠笔、包装物等,收款员要备好零钱。 2   遵守劳动纪律,认真做到规范化服务,做到礼貌待客,公平服务,童叟无欺,文明经商,周到服务,祝顾客为上帝,一切要方便顾客,要想顾客所想,急顾客所急。 3   实物负责人多执行商场的管理制度,商品入库要认真验收,出库认真清点核对,然后准额入帐,做到帐货相符,无差错。做到单据齐全,手续齐全帐目清楚,不错不乱,及时日清月结,及时填报商品盘点表。 4   坚持调查研究,了解顾客需求,掌握市场变化和商品需求情况,积极为商场提出合理化进货计划,认真执行服务项目与便民措施,努力完成销售任务。 5   认真执行商场所规定的商品价格,不准随意抬高商品价格,或低价出售,如遇特殊情况及时请示楼层经理,可提出合理化建议。不能私自决定。 6   搞好四防安全,重点防火、防盗,要熟记防火通道、路线,以备应急,灵活导购,以备防盗。   第二节:职业道德 社会主义市场经济职业道德集中起来就是:“公平买卖、热诚服务。” 1、接待顾客一视同仁,不优亲厚友,不衣帽取人,不对顾客品头论足,做到:“主动热情、耐心周到、细致。” 2、执行商品供应和物价政策,不暴利,暴价,不以次充好,不搀杂、使假,不硬性搭配,不随意涨价,和变相提价,严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平,童叟无欺,做到计量商品称平尺足,不缺斤少尺,不克扣顾客,发生差错,主动道歉,添齐补足 4、宣传商品实事求是,不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见,听从商场领导指挥,及时反馈,及时沟通,不断改进服务工作。   第三节:文明用语 1、基本文明用语十个字:您好,请,谢谢,对不起,再见 2、柜台服务用语十句话:(1)您好,欢迎光临 (2)同志您想看点什么? (3)您请稍等,我马上就来。(4)对不起,让您久等了 (5)请走好,欢迎您再来    (6)再见 (7)欢迎您多提宝贵意见 (8)您夸奖了,谢谢您的鼓励 (9)不客气,这是我应该做的 (10)请原谅,给您添麻烦了 3、柜台服务用语五不讲(1)不讲伤害顾客自尊心的话 (2)不讲有损顾客人格的话 (3)不讲埋怨和责怪顾客的话 (4)不讲脏话,粗话,无理的话 (5)不讲讽刺,挖苦顾客的话   第四节:着装仪表 1、着装整洁,美观大方,如有店服工作时间要穿统一店服,服务牌号要端正配带在左上胸,不穿奇装异服,不穿背心,短裤,拖鞋。 2、仪表文雅,美观大方,和蔼亲切,女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型,男营业员不留小胡子,蓬头乱发者不准上柜台。 3、姿势端正,自然,精神集中,做到一人中间站,两人分两边,三人以上等距站成一条线,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顾客,不踏坐商品及货架,柜台。   第五节:柜台纪律 1、不准在柜台会私客,办私事,聚堆闲谈。 2、不准在柜台内看书,看报,吃零食,吸烟。 3、不准与顾客顶嘴,吵架,打骂,嘲弄顾客 4、不准因结帐,盘点,整理货款与商品为由影响接待顾客。 5、不准擅自离开柜台与营业场所。 6、不泄露商业机密,不营业时间购置个人物品。 7、不准上班时间织毛衣,干私活。 8、不准挪用公款,和私开发票,不得代卖自己的商品 9、不准带小孩进入柜台 10、不得催促顾客,闭店时顾客未走完,不得脱掉工作服,不得关灯挂帘,收款处不准关门,不得以任何借口及不礼貌方式逐客,要耐心接待好每一位顾客。   第六节:业务技术 营业员要做到:“一懂、四会、三快、八知道” 1、一懂促销环节 2、四会 会结帐(会记帐) (2)会计算,(做商品入帐,出库,残损、变价,差价,调价表)

www.pxzj8.com 会操作(计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等) 会检修,(有关商品检查,简单维修等。) 3、三快 算帐、收款、开票据要快 计量付货快 包装,捆扎快 4、八知道 知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法   第七节、营业准备 1、按时进店,互相问候。 2、准时参加班组列队点名,接受当日任务 3、清扫卫生,做到三洁四无一净,(商品、柜台、货架及仓库整洁,天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净) 4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选 5、检查价签,做到货签对位,标价准确无误 6、收款处及时备好找零数 7、备好包装用品,售货工具。 8、检查校正衡器,仪器的准确度,灵敏度。 9、整理着装,仪表仪容,佩带好服务牌号, 10、开业前3分钟定岗定位,准备迎接顾客进店   第八节、营业接待 1、迎接顾客。顾客临进柜台时,将视线转向顾客,主动打招呼,态度和蔼热情,语言动作要有礼貌,要尽可能做到:“接一待二联系三” 2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍,同时也要介绍系列性,连带性商品,不欺骗顾客 3、展示商品,根据商品的花色,式样,规格等不同特点,来确定展示方式和方法,即要顾客看清外观的质量,又要保护商品不受损坏 4、挑选商品,顾客购买商品时,要主动地帮助挑选,做到多挑不厌,不怕麻烦,提供方便,当好参谋 5、包扎商品,应该包扎的商品要按不同商品的不同特点,主动采取相应的包扎方法,做到牢固美观,便于携带。 6、收找货款时要唱收唱付,交待清楚,递到顾客手中 7、递交商品,要轻拿轻放,不扔不摔,及进递交给顾客 8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别,语言适度,有道别声   第九节 营业收场 1、在不影响顾客的情况下,每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折,并经二人复核后,由当班者将货款递交财会,做到日结日清 2、闭店后,主动清理售货现场,注意四防安全,营业员离开柜台时要整理商品及售货工具,打扫卫生,使柜台内外整洁有序,要对电源,火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查,确定安全后,方可离店   第十节、商品退换 1、要做到买、退、换商品一样热情 2、顾客要求退换的商品,凭发货票与售货卡,七日内商品保持原样可退货换货(家用电器实行“三包”后,按“三包”规定处理 3、确因产品质量问题,要求退换时应给予退换,并及时反应给部门经理或厂家联系处理 4、对没有保持原样和不符合退换的商品,要耐心向顾客解释,说明原因,如顾客坚持退换,应协助顾客找本部门主管经理解决,严禁与顾客在营业现场争吵   第十一节:服务项目 本着多功能服务,系列服务的原则,本商场确定服务项目(便民措施)共10条。(按商场情况向营业员讲解) 如1、家具,家电大件免费送货上门  2、商场设咨询服务台  3、顾客意见簿,休息凳  4、备用饮水机等   5、公平秤  6、设立公平称,尺  7、男、女试衣室  8、试鞋凳  9、组合家具、安装到位  10、电视、冰箱、洗衣机(修、退、换) 营业员规范服务细则一文由-www.pxzj8.com或搜集整理,版权归作者所有,转载请注明出处!

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