商业物业服务管理方案

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方案名称商业物业服务管理方案受控状态
编号
一、总体规划
为了搞好××商厦物业管理服务提升本公司物业管理水平为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境特制定本方案
二、服务范围
1．业主/住户的入住管理
2．电梯的维护以及保养
3．物业档案资料的管理
4．大厦平台绿地景观的管理养护
5．物业装饰、装修施工监督管理
6．参与物业竣工交付使用时的验收交接
7．本物业治安秩序、公共秩序的维护工作
8．管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理
9．为业主/租户提供良好的大厦文化生活定期组织大厦文化活动
10．辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务
11．本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作
三、服务标准
1．业主/租户服务
（1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则接待人员应热情回答业主/租户咨询确保100%答复率
（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务
（3）业主/租户需入驻和退租时服务人员应按规定的程序及时受理手续完备及时建档、归档
（4）当业主/租户报修时应及时受理并在规定的时间内到场小修项目宜当天完成（预约除外）
（5）正确分理信件认真登记报刊杂志和挂号信正确处理特殊邮件（如退信等）
（6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后及时安排工程管理部门进行施工并确保一个工作日内开通
2．装修管理服务
（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知
（2）建立顾客装修档案内容应包括装修申请、审批、验收资料
（3）办公区的昼间噪声控制应执行GB3096中的四类标准限值
（4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止如制止无效报告业主和有关部门处理
（5）二次装修手续办理
①住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修
②装修方案通过后由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批
③住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可办理“施工出入证”后方可进入商厦施工并应严格遵守有关装修商的各项规定
④住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程确保安全杜绝各类事故发生否则由此产生的各项责任由住户承担
⑤住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收
⑥住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置
⑦如住户迁出商厦应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状此费用由住户承担
3．投诉处理
（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉应核实情况及时处理并回复投诉者属于物业管理责任的应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉应在1个工作日内回复处理结果最长不得超过3个工作日
（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉应查明事实确认证据分清责任后如实反映情况或上报书面材料协助上级部门做好相应工作
（3）向公安机关报案的投诉协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉应按法律程序处理
（4）受理、处置顾客投诉应保持记录
4．房屋维护服务
（1）建立健全房屋档案检查、督促办公楼顾客正确使用房屋指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规
（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护检修记录和保养记录应齐全
（3）根据房屋实际使用年限定期检查房屋共用部位的使用状况
（4）需要维修属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围的及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划向房屋产权人提出报告与建议根据房屋产权人的决定组织维修
5．设备设施运行与维护服务
设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示
设备设施运行与维护服务标准一览表
分类具体服务标准
变配电系统1．制定临时用电管理措施
2．限电、停电应有明确的审批权限按规定要求通知顾客遇紧急情况时应采取必要的紧急处理措施
3．按照规定的周期进行高压电气设备测试留存高压电气测试合格的报告
4．按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁并做记录
5．高（低）压变（配）电柜运行正常检测表计显示准确
6．高（低）压变压器运行正常温控显示准确联控动作正常
7．变（配）电柜直流操作系统运行正常蓄电池组充、放电量稳定符合工作要求
8．低压配电柜运行正常各类表计显示正常
9．功率因素自动补偿电容器（组）运行正常自动切换正确可靠
10．变（配）电系统联络自切正常
应急供电系统1．按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护保持设备完好
2．发电机控制柜手动及自动启动正常各种表运行显示正常
3．自动转换开关状态显示完好动作正常
4．定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护使其处于有效待命状态
5．定期对蓄电池组进行充放电试验进行蓄电检查及保养
楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化系统1．服务器工作正常、通讯正常、整洁
2．工作站工作正常、通讯正常、整洁
3．数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐
4．末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固
广播与背景音响系统1．音源设备工作正常整洁完好
2．功放设备工作正常整洁完好
3．扬声器等末端设备工作正常、整洁音质保持清晰
4．背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常
6．安全防范系统
安全防范系统的主要服务标准如下表所示
安全防范系统服务标准一览表
安全防范项目安全服务标准
中央监控系统1．录入设备工作正常、整洁
2．画面分割器工作正常、整洁
3．矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚
4．监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁
5．摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁
6．监控的录入资料应至少保持7天有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行
报警系统1．工作站工作正常、整洁
2．红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁
对讲系统1．天线安装牢固、工作正常
2．基站线路无损、工作正常、整洁
车库管理系统1．工作站工作正常、整洁
2．服务器工作正常、整洁
3．收费站工作正常、整洁
4．栅栏机安装牢固、工作正常
5．取票站安装牢固、线路整齐、工作正常
门禁系统1．电子门锁工作正常
2．服务器工作正常、整洁
3．工作站工作正常、整洁
4．读卡机指示灯完好、工作正常
消防报警与灭火系统1．火灾探测器定期进行实效模拟试验探测器至少每三年进行一次清洗及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动检测消防系统各类运行参数和状况并作记录
2．火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态并控制在选定的楼层（区域）内
3．报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号发出声、光信号
4．故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时应当正确指示出故障部位
5．数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常
6．消防灭火设施应处于良好的待命状态二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查清水泡沫灭火装置应每年检测一次
7．消防泵每月启动一次并作记录每年保养一次保证工作站工作正常、整洁
8．消火栓每月巡查一次保持消火栓箱内各种配件完好
9．消防带每半年检查一次阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次
7．电梯及自动扶梯
（1）保证办公楼至少一台电梯24小时运行电梯和自动扶梯运行平稳乘座舒适电梯准确启动运行停层准确轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好
（2）电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格应由专业资质维修保养单位进行定期保养每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》在有效期内安全运行
（3）应有专业人员对电梯保养进行监督并对电梯运行进行管理并应做好日常电梯运行的巡检与记录
（4）电梯发生一般故障一小时内专业维修人员应到场修理发生电梯困人或其他重大事件时物业管理人员应及时处理专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修
8．空调系统
（1）对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行
（2）定期对空调系统进行检查测试运行控制和安全控制功能记录运行参数分析运行记录
（3）定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养提供符合要求的冷却水
（4）定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道
（5
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