客户满意度监测程序
类型：房地产制度
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Tag:房地产公司管理制度,房地产企业会计制度,房地产管理制度,房地产财务管理制度
客户满意度监测程序
下面是某物业管理服务企业客户满意度监测程序供读者参考
客户满意度监测程序
一、目的
依据ISO9001：2000标准8.2.1条款的要求监控客户的满意程度及时发现问题解决问题从而不断的持续改进物业管理服务工作
二、适用范围
适用于本公司对客户满意程度的测量
三、职责
（1）各分公司（项目部）作为主控部门对接受物业管理服务的客户进行满意程度测量负责与客户联系有效处理客户意见
（2）物业客户服务中心作为主控部门对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户进行满意程度测量负责与客户联系有效处理客户意见
（3）经营发展部作为主控部门对接受新增服务项目的客户进行满意程度测量负责与客户联系有效处理客户意见
（4）相关部门负责整改方案的执行
四、工作程序
（一）客户满意信息收集
1.通过客户对公司投标前的考察收集客户对公司信誉评价的信息
2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询提供建议并派专人解答暂时未能解答的要详细记录并上报主管领导后给予解答
3.通过对客户的回访收集服务过程中的质量信息
4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息并有效处理客户意见执行《投诉管理工作规程》
5.客户满意信息收集的方式：回访记录、客户意见调查表等
（二）客户满意度测量
1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度收集有关建议和意见调查表回收率应达到80%以上以便于统计分析
2.客户回访
主控部门负责对客户进行回访回访可包括：
（1）在客户入住一月内进行客户日常回访；
（2）重大维修工程应在完成维修后及时进行回访；
（3）特约服务的回访应在协议执行结束后进行；
（4）投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行回访率达到100%；
（5）回访内容执行《回访工作规程》；
（6）回访结果应按要求记录在《回访记录表》中
3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见具体执行《客户投诉管理工作规程》
4.各部门负责相关信息的收集并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门
5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析分析可采用统计技术的方法依据分析结果确定客户的需求和期望及公司需改进的方面并对照公司的质量目标进行考核
（三）对分析结果需整改的经公司研究后主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门
（四）各相关部门依据整改意见的通知实施整改
（五）主控部门对各部门整改问题的落实结果进行监督检查
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