接待服务标准

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接待服务标准
下面是某物业管理服务企业接待服务标准供读者参考
接待服务标准
熟悉大厦各个楼层、本公司内部各职能部门办公室位置及电话熟悉本公司名称和房间号码掌握大厦附近交通设施商业配套方面情况；熟悉大厦各种设施服务项目营业时间和收费标准准确解答客户提出的问题
一、服务热线的接听
（一）铃声响起后应在三声内接听礼貌热情的向来电人问好：“您好某某物业”声音轻柔清晰当分辨出性别后则应称“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”挂机时应说：“谢谢”
（二）日常交谈或讲电话声量切忌太大声音约一米以内可以听到便可
二、服务热线接听语气
（一）当与客户对话的时注意你说话的声调和用词不可用教训客户的语气不可用如：“明白了吗听懂了吗还有事没事”等语气
（二）如来电是咨询时应耐心解答如遇不清楚的问题请对方留下电话问清相关部门后给予回电
（三）如来电是投诉时应先致歉并做记录然后反馈给本部门主管解决
（四）如来电是客户报修时要问清楚公司名称、单元号、报修人姓名并填写“客户留言本”及工程维修单并尽快交给工程部
（五）遇到不清楚的事情应说“对不起我不太清楚请您稍等让我查一下”
三、优雅的仪态
（一）在工作时间内特别是在客人面前工作服务人员一定不可以做出以下的举动：咬指甲、吐痰、挖鼻孔、抓痒、到处张望、吹口哨、挤眼睛、吸鼻涕、咳嗽等
（二）工作时间内特别是在站岗和巡逻时必须：站如松动作可归纳为“三挺、两收、两平”即挺胸、挺腿、挺颈；两收即小腹微收下颚微收；两平即肩平两眼向前平视一般情况下避免奔跑
（三）不可以把手放在袖子或口袋里面
（四）与客户交谈时应有礼有节对熟悉客户不可嬉笑打闹高声谈笑
（五）凡大厦范围或区域内都应注意员工自身言谈及行为即使身着便装也应避免不雅观的行为
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