如何进行客户管理（ppt 79）

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客户是企业利润的源泉在现代市场经济条件下客户及其需要是企业建立和发展的基础如何更好的满足客户的需求是企业成功的关键如今“使顾客满意”已成爲现代企业的经营哲学以客户爲中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代激烈竞争的环境下适应客户的需求给客户自己选择産品的权利让客户得到自己真正想要的东西是竞争的关键需要
课程目标：
1．客户开发的基本步骤；
2．客户管理的内容；
3．瞭解客户满意度；
4．客户服务的主要内容；
销售过程管理
1．销售目标实现的关键
企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网站目标、货款完全回收目标等）后那麽实现这一目标的关键在两方面
•目标分解
销售经理要具体细緻地将上述各项目标分解给销售员、经销商再配合各项销售与推广计划来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或産品别、地区别的销售目标
•过程进行追踪与控制
销售经理要对销售过程进行追踪与控制瞭解日常销售工作的动态、进度及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题立即解决也就是说销售过程管理的主要目的就是要重视目标与实绩之间的关系通过对销售过程的追踪与监控确保销售目标的实现
2．时间管理
销售过程管理的一大关键就是要把过程管理当中的时间管理从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪
销售过程管理分爲：
销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；
中层主管要掌握每周进度；
高层主管则须控制每月管理；
经营者则只要看成果即可
3．销售员过程管理
•每日拜访计划表
销售员在瞭解公司分配的销售目标及销售政策后应每天制订拜访计划包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的专案或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他）这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写这张表须由主管核签
•每日销售报告表
销售员在工作结束后要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料都填写在"每日拜访报告表"上并经主管签核、批示意见销售经理可以通过"客户拜访计划表"知道销售员每天要做什麽；通过“每日销售报告表”知道销售员今天做得怎麽样这是第一个过程管理
•评价推销的效率
在瞭解销售员每日销售报告后销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪同时对今天拜访的实绩进行成果评估并瞭解今日在拜访客户时花费的费用以评价推销的效率如有必要应召集销售员进行个别或集体面谈以便掌握深度的、广度的市场信息这是第二个过程管理也是最重要的管理内容
•市场状况反映表
销售员在拜访客户的过程中会掌握许多有用的资讯如消费者对産品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等除了应立即填在每日拜访表上之外若情况严重并足以影响公司産品的销售时则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表以迅速向上级报告
•周进度控制
各区域市场的业务主管爲了让公司掌握销售动态应于每周一提出销售管理报告书报告本周的市场状况其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等这也就是中层主管的周进度控制
销售员各种报表填写质量与报表上交的效率应列爲销售员的考核专案这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到
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