售后服务管理制度_txt
类型：客户管理
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Tag:客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理系统
□总则
(一)本公司为求增进经营效能加强售后服务的工作特制定本办法
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章
(三)各单位服务收入的处理及零件请购悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位其与服务中心及分公司间应保持直接及密切的联系对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行修正时同
□维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属予此类
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品在免费保证期间内免向客户收取服务费用者属于此类
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或文件时该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登记于"叫修登记簿"上并在该客户资料袋内将该商品型号的"服务凭证"抽出送请主任派工
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销并将服务凭证归档
(十)凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向户收费将款交于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票以便另行前往收费
......
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