市街道(镇)社会保障机构工作手册－－工作人员行为规范
一、基本准则
（一）牢固树立“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务，为群众办实事、办好事，努力树立和维护社区平台工作人员的良好形象。关心群众疾苦，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决[本文由网站www.pxzj8.com收集整理]处理或向上级机关反映。
（二）公道正派，秉公办事，不徇私情
，不谋私利。忠实履行法定的义务，正确行使职责权力。按照公开承诺的办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）具有强烈的事业心和责任感，勤奋工作，乐于奉献。不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续、缩短办事时间
二、工作作风和工作纪律规范
（一）团结协作，工作雷厉风行，办事高效严谨。
（二）工作讲实效，实事求是讲真话，不搞形式主义，不互相推诿扯皮。
（三）工作中顾全大局，服从命令，听从指挥，不做与工作无关的事。
（四）服务热情主动，周到细致，做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）自觉遵守作息时间，不迟到、不早退，有事及时请假。
（六）按照首问责任制度和规范的服务用语接待来电来访，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次告知咨询人，切实做到有电必接，有问必答。
三、仪表和言行规范
（一）穿戴整洁，朴素大方，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。
（二）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，注意在介绍、招呼、告别时使用礼貌用语，提倡说普通话。
（三）打电话声音要柔和，语言要热情。要使用常用电话用语。不在电话上训斥人，不摔挂电话。
（四）保持办公环境安静，不串岗、不闲聊、不争吵，不在办公区域内大声喧哗、追逐嬉闹。
（五）保持工作场所整洁卫生，不乱倒茶水，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和杂物，养成良好的卫生习惯。
（六）文明用语及工作忌语
1、一般文明用语
您好、请、谢谢、对不起、没关系。
不客气、应该做的、再见。
2、接待来访用语
请进、请坐、请喝水
请问您有什么事？请慢慢讲。
请稍等、很抱歉、让您久等了、请谅解、请改日再来。
3、接听电话用语
您好，这里是XX街（镇）社会保障服务所，请讲？
请问有什么事？
不必客气，再见。
请您再说一遍。
请与XX部门联系，电话是XXXXX。
4、工作忌语
门口有牌子，你不认识字吗？
急什么，没见我正忙着吗？
现在着急了，早干什么去了？
下班了，快点。
这事不归我管，找别人去问问吧。
我说不行就不行。
不是让你过几天再来吗，怎么现在就来了？
不是讲不行了吗？怎么又来了？
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