服务领导（doc 91）

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赫伯·凯莱赫（HerbKelleher）在美国西南航空公司任CEO期间因其在服务领导方面杰出的贡献被《财富》杂志评为“年度CEO”凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素：
创立服务理念凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”与“短途、低成本”相对应的特色服务是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票另外“幽默和欢乐”的服务气氛也是凯莱赫倡导的一个服务理念
榜样作用凯莱赫身体力行深入服务现场开展指导凯莱赫与员工打成一片并由此用自己的榜样影响着员工使他们接受他的服务理念
用人凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员把幽默感作为挑人的第一标准凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景而重视通过培训提高他们的素质
对员工的激励开来和重视让员工欢乐以此激励员工让乘客欢乐西南航空的员工都很会都人高兴
团队建设开来和重视团队建设1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时在凯莱赫的倡导下西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫以表示欢迎莫利斯员工加入团队
服务机构的领导层建成服务领导（ServiceLeadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素在一家服务机构如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准那么就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准高层领导是全体员工的榜样要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导案例中凯莱赫就是这样的一位领导
服务领导
服务机构领导的职能
服务机构领导的职能主要是（1）倡导服务理念；（2）贯彻服务理念如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能凯莱赫倡导西南航空的服务理念包括“短途、低成本”和“幽默和欢乐”等凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等
倡导服务理念
服务理念的含义
服务理念（ServiceVision/ServiceMind）是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征如前述西南航空公司“短途、低成本”“幽默和欢乐”这两条服务主张就是比较典型的服务理念这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向图2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片他们的文字表述有繁有简但都符合服务理念的5项基本特征
服务理念的种类
服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等以下以银行服务理念为例加以说明
宗旨（Purpose）是指一家服务机构的根本目的或意图如美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一它的宗旨是：“为客户创造价值”
使命（Mission）是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当的任务和责任银行业普遍印发银行“使命书”或“任务书”（MissionSatement）如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：“本公司的使命是：一办成一流的金融机构；二创造和提供高质量金融产品和服务以体现本公司对客户的价值；三形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境”又如美国花旗银行的使命是称为“金融潮流的创造者”
目标（Goal）是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境地或标准如交通银行的理念“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”是目标理念这里预先确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准即“一流”标准
政策（Policy）是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案如民生银行上海分行提出“本行主要为中小型、科技型、外向型企业服务”这就是政策理念
原则（Principle）就是一家服务机构在其行为中恪守的准则或坚持的道理如日本三菱银行有“三菱家训”像“大胆创业谨慎守成”；“绝对不得经营投机事业”；“任何时候均应保持至诚服务的意念”；等等这些“家训”就是该行办事的原则
精神（Spirit）就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是“服务社会以服务为主旨在社会服务中取得应有利益”以及作为行训的“六精神”：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法
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