客户服务

客户服务 简介： 客户服务为http://www.pxzj8.com整理发布，类型为客户管理，本站还有更多关于客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理系统，市场营销 - 客户管理的资料。 正文： 案例分析:
美国陆军第八师在修建水利工程时客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话
这段电话的录音是这样的：
“你好吗？夫人请原谅打扰您”
“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中不可避免地会产生一点尘土和噪音敬请谅解”
“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木您不反对吧？很高兴为您服务”
“如果您能顺便填写这份市民满意度调查我们会非常感激我们非常希望成为您在做决定时的帮手祝您快乐”
分析:
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前给施工区辐射周边居民每家打的一个电话
从这个电话你会发现一个有趣的现象难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？
他们专门设有一个客户服务部门而且是经过专业培训的客户服务部门专门负责给客户打电话
结论:
在军队施工也需要做“客户服务”
服务语言是服务意识的表现
客户服务是一种无形的产品
案例
早晨起来出门发现在修路挺好的路刨了一条沟有些指示牌写着“前方施工请绕行”
现在好像比原来改进了一些字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行由于施工给您带来不便请您谅解”
思考:
多了的这句话就是客户服务的语言
这就开始有了一点点客户服务意识
我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民人们睡不着觉到处投诉采访施工单位施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的周边的居民应理解我们才对而不是我们去理解居民
这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异
客户服务究竟是什么呢？
客户服务是一种无形的产品而不是普通意义上的产品
服务产品是无形的服务是虚的看不见摸不着
客户服务究竟是什么呢？
而普通意义上的产品是有形的看得见摸得着在卖服务产品的时候只能通过语言描绘
告诉你购买这个服务产品以后你能得到什么样的服务但是没有办法让你看得见摸得着
客户服务究竟是什么呢？
所以现在就在研究如何把无形产品变为有形产品
怎么才能变成有形产品呢？
就是把一种无形的东西通过客户服务人员通过服务的环境通过各种方便服务的方式来把它变成有形的产品
有形与无形的区别:
卖服务卡的像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等这是一种服务而这种服务原本是无形的你有了这张卡之后消费可以打八折这是一种承诺但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你这张卡本身没有意义那为什么要花钱做张卡？只要答应你做个登记以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体让你感觉到这个东西是有形的
练习:下面一些例子哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否②复印机坏了修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否
③买了一件衣服回来以后又不喜欢了当你去换的时候店员没有“白眼”；是否④呼机没有收到信号打电话投诉时得到真诚的道歉和及时的解决；是否⑤在超市里为寻找一件小商品而发愁的时候有人能够及时地为你指引；是否⑥乘火车出行的时候列车员主动帮你提很重的行李上车；是否⑦买车票的时候售票员耐心提供咨询；是否⑧在银行填错取款单时营业员能主动帮你更正是否
什么是服务意识？
就是没有钱赚依然为你提供服务这叫服务意识
目前国内的客户服务企业普遍缺乏服务意识到哪儿都很热情因为那是有功利性目的的是一种称之为销售的技巧
只有当你去投诉的时候当你去要求索赔的时候依然对你笑脸相迎能站在你的立场上思考问题这个企业的客户服务才是真的做得不错
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