顾客满意组织处理投诉指南

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目录





前言





引言





范围





引用标准





属于和定义





指导原则





4.1总则





4.2透明性





4.3可行性





4.4反馈性





4.5公正性





4.6费用





4.7保密性





4.8以顾客为中心的理念





4.9责任性





4.10持续改进





5处理投诉的基本框架





5.1职责





5.2方针





5.3权利与义务





6编排与设计





6.1总则





6.2目标





6.3行动





6.4资源





7处理投诉程序的运做





7.1沟通





7.2投诉的受理





7.3投诉的跟踪





7.4投诉的确认





7.5原始投诉的评估





7.6投诉的调查





7.7投诉的答复





7.8通知处理意见





7.9结束投诉





8维护和改善





8.1信息收集





8.2投诉的分析和评估





8.3处理投诉过程的满意度





8.4处理投诉程序的监督





8.5处理投诉程序的审查





8.6管理者对处理投诉程序的评审





8.7持续改进





附录A（资料性附录）小型企业处理投诉指南





附录B（资料性附录）投诉者情况一览表





附录C（资料性附录）公正性





附录D（资料性附录）投诉调查表





附录E（资料性附录）处理方式
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