总台销售服务语言培训

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、明了性 、局限性
、主动性 、愉悦性
、尊敬性 、兑现性
以上述特点对照，反之“六不要”。
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者
重复反问。言语含糊，语音不清
晰，客人听不懂，违反了“明了
性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻
觅服务对象。客人叫唤服务员时，
你反问一句“干什么？”不是服务
语言，因为客人叫喊已经被动了，
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪，违反了“主动性”。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用
鄙称，多使用敬语，如“你”都要加
“心”字底，以“您”相称。听了客人
话语不满意，回一句“你这人真怪”，
不是服务语言，“你这人”含贬义，
是鄙称，不是说“您”而是说“你”也
是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，
违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作
范围，不可随意出界，如与客人
谈得投机，稍有出界，应及时返
回。与客人交谈中，问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言，违反了“局限性”，超出了服
务工作的范围。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多
用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅
的文化气氛，客人进入酒店受到感染，
愉悦心情油然而生。说话用词不当引起
客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少
了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿
了没有？”这就违反了“愉悦性”。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得
到，不能为了一时讨好客人
而随意许愿承诺，开空头支
票必将弄巧成拙。客人离店
时随便说一句：“下次您来，
给予优惠”。时过境迁，如何
兑现？因此也不是服务语言
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